聚焦家电服务 调查消费者满意度

本报太原3月16日讯（记者 郝薇）为提振消费信心，促进家电行业提高商品和服务质量，切实维护消费者合法权益，3月15日，省消费者协会联合省家电行业服务协会，针对近年来消费者投诉的热点，结合家电售后服务行业的实际现状，组织开展了家电服务消费者满意度调查活动。

据悉，本次调查由省消协和省家电行业服务协会联合组织，并委托第三方调查机构参与实施。此次调查显示：消费者选择直接找生产厂家的本地售后服务点报修的占41.83%，选择购买商家报修的占22.93%。其中，涉及消费者认知、家电产品质量、售后服务标准、服务及时性和规范性、家电售后维权等方面的问题较多。80%的消费者只关注所购买家电的品牌、功能、价格等因素，而对售后服务条款以及内容不太关注。

同时，消费维权志愿者进行消费体察时发现：近五成以上的销售服务人员未详细告知售后服务的具体内容；大部分消费者反映售后维修时间长，高价推销不必要的配件，维修时小病大修、虚假维修；还有部分消费者表示家电产品出现质量问题或在使用过程中有疑问时，第一时间得不到厂商及时良好的服务，厂家、维修部门之间互相推诿，投诉后往往不能一次性得到圆满解决。

两协会专家建议，相关行政执法部门应加强源头监管，制定出台较完善的强制性家电售后服务标准，加大对不法行为的打击力度。各相关行业协会商会应加强行业自律，协助监管部门规范家电企业售后服务，组织家电生产和销售企业多开展专业性的讲座学习和维修培训，共同维护消费者合法权益。