服务委暗访发现：8成电梯“关人”后，不是自己品牌不管

电梯“关人”，不是自己品牌不管；汽车迟迟修不好，商家却既不提供备用车又不肯支付交通费用补偿；空调坠落、冰箱漏电，企业却无法提供夜间紧急上门维修服务。中国市场学会服务质量专业委员会近日公布了对电梯、汽车、笔记本、手机、家电等部分行业的暗访结果。

在对北京、上海、广州三个城市共10个电梯品牌进行暗访的过程中，调查人员发现，仅有20%的电梯，在遇到“关人”等紧急情况时，不论故障电梯是否属于自己的品牌，接到信息都会马上救援。而多家电梯企业则宣称，“不是自己品牌不管”。为此，该委员会建议，应在电梯门上标清品牌名称及救援电话。

按照相关规定，包修期内家用汽车产品出现产品质量问题不能安全行驶的，修理者应当提供免费咨询修理服务；咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担必要的车辆拖运费。此外，家用汽车产品在包修期内因产品质量问题单次修理时间超过5日的，修理者应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。在对上汽途观、上汽朗逸、奔驰、五菱宏光等25个汽车品牌和上海25家4S店进行暗访后，调查人员发现，只有长城、长安、长安福特3个汽车品牌能“照章办事”。上汽大众斯柯达4S店明确表示，如汽车无法发动可找保险公司，拖车找保险公司，4S店无法提供代步车和交通补助。

根据国家相关规定，笔记本电脑购买7天可以退货，8至15天可以换货，三包有效期内同一故障两次修不好的可换机。但是在对8个品牌笔记本电脑的400售后服务电话进行测评后，调查人员发现，华为、戴尔、惠普、中柏4个品牌存在客服人员对三包规定不清楚等问题。

按照规定，送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用。但对10个手机品牌进行暗访后，调查人员发现，只有联想、三星、VIVO 3家可提供备用机；苹果、小米、魅族、华为、LG等7家品牌，即使7天内无法将手机修好，也不能提供备用机。

空调室内机从墙上掉落，冰箱外壳漏电，热水器漏水，这些家电产品遇到的故障，属于紧急情况吗？企业应安排人员及时上门开展维修服务吗？在对30个家电品牌进行暗访后，调查人员发现，能够在紧急情况下24小时提供及时上门服务的家电品牌仅占30%，包括海尔、格力、美的、康佳、TCL、奥克斯、海信、长虹、帅康、三星等。部分企业存在夜间没有人工服务等问题。

来源：北京日报客户端 记者 张楠

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