中新经纬3月15日电 (赵佳然 魏薇)“维修质量一言难尽！”“收费标准比市场价格高几十倍，欺负我们不懂行情？”“修不好还一走了之，浪费钱还浪费精力！”由于牵涉情况繁多、从业公司及人员鱼龙混杂，上门维修服务的各类乱象被消费者们频繁吐槽。业内人士表示，如何对工作人员上门后的服务质量与标准进行监管，是维修平台一直以来的痛点之一。
没修好就“跑路”，留下烂摊子谁担责？
由于发现家中热水器出现温控不稳的问题，南京的刘女士2月初通过58同城App查找到了一家维修店，店名仅有“家电维修店”几个字。电话沟通后，一位工作人员来刘女士家检查后，称一般热水器用久了会遇到这种情况。“他当时一边拆热水器一边说，如果修不好就不会收我钱，到时候我们可能就得换主板了。”
经过十几分钟的简单维修后，该工作人员称已经修好，换了一个小配件，并称配件费和上门费共计385元。“他的配件是自己带的，没和我们提前说就直接换上了，而且当时既没有提供配件价格的相关单据，也没有提供收据或发票，只是让我们微信转账，并承诺一个月之内保修，然后就走了。”刘女士回忆道。
刘女士称，维修结束时工作人员曾测试热水器温控情况，但由于测试温度较高，水温不稳感受并不明显。维修结束后，刘女士一家再次使用热水器时，才发现水温依然忽高忽低，维修根本没有起到作用。
于是，刘女士再次联系该工作人员进行返修，但打了数十通电话都无人应答。“由于我们是电话沟通后对方直接上门，并且私下付款，没有在58同城上生成订单，所以平台上没有投诉渠道。”刘女士说。
就刘女士反映的情况，中新经纬以消费者身份联系58同城客服，客服称将联系商家尝试解决。随后，中新经纬收到短信称商家未处理，已申请平台客服介入，截至发稿前未收到进一步的反馈。
江苏的张燕也遇到了维修人员失联的情况。1月，因空调制冷出现问题，张燕的家人在电商平台的啄木鸟家庭维修旗舰店上查看到有空调维修服务，支付19.9元定金后，一名啄木鸟家庭服务的维修工来到家中检查空调。随后上述维修工称维修共需1500元，先收取1000元定金去购买材料，等材料买到后再回来维修。值得注意的是，虽然平台承诺维修工上门后会向客户出示平台统一的计价器，并通过平台渠道下单支付，但该维修工并未出示计价器，而是直接要求微信转账。张燕转账1000元后，对方却迟迟没有回音，这一等就是近两个月。
一再催促无果之下，张燕对该维修工下了最后通牒，称3月1日一定要来修好空调。不料，当天还满口答应的维修工，到了约定时间却不见人影，彻底失联。
张燕家人与维修工聊天记录 受访者供图
张燕认为，既然维修工已无法联系到，那么平台方应负责赔偿自己的损失。3月2日，张燕联系啄木鸟家庭维修客服反映情况，要求退回1000元定金。随后，一名当地负责人联系到她，表示希望能再找其他维修工完成服务。“平台又派了一名维修工来，但是他来了两次都说爬不上去阳台，没能检查。后来，我联系了其他公司的维修人员上门，对方直接就爬到阳台检查了。”对啄木鸟家庭维修感到失望的张燕再次提出退款，负责人称需要走相关流程。几天后，张燕向全国12315平台进行投诉，啄木鸟家庭维修方面当天便完成了退款。
官网显示，啄木鸟家庭维修成立于1995年，天眼查App显示，其所属重庆啄木鸟网络科技有限公司，注册资本约为4413万元。在啄木鸟家庭维修的电商旗舰店，可查询到家电清洗、维修、安装，以及管道疏通、水电维修等各类商品。以家电维修分类为例，商品均标价30元，折后19.9元。中新经纬以消费者身份询问啄木鸟服务旗舰店客服，客服称可直接拍下19.9元的定金，后续费用“直接付给师傅即可”。在被问及能否微信转账支付时，客服未明确表示是否允许。
啄木鸟家庭维修相关负责人对中新经纬表示，平台与维修工为合作模式，类似网约车平台与司机的关系，维修工在平台接单前会经过培训与考核。当被问及如何对维修工公开透明收费、避免私下交易时，负责人表示：“在平台下单定金后，我们会对订单进行后续监督，如果上门后没有产生维修订单，工程师须写明原因，平台也会对这类订单进行回访。”负责人称，合作的维修工向平台上交了质保金，如出现失联情况会进行处罚，同时客服对用户进行响应，如用户要求退款，平台方会进行赔付。
关于如何对维修工上门服务进行监督管理，避免误判或出现“小病大修”现象，上述负责人称这是管理当中的一个痛点。“对于现场的评估是非常不好管控的一环，我们目前采用抽检形式，并结合用户的反馈来监管，在美团、淘宝等各个渠道也有好评率的相关要求，会定期整改。”
“上门前预估1000多元，来了却要3800元”
不久前，广东惠州的陈先生因为洗手间漏水，便通过58同城平台联系了一家名为“宗诚防水补漏工程”的商家。“我在电话里和商家联系的时候，对方说补漏的胶水费用是120元一斤，用多少收多少钱。但我们对这方面并没有概念，便问修完大概一共要多少钱，对方称大概要1000多块。我想着洗手间不到5平米，应该花不了太多费用。”
随后，维修工作人员来到陈先生家中，先是对漏水情况进行了测试。“工作人员说漏水需要打胶，如果让他来打胶，那就不额外收测试费用，如果不需要他打胶，就要收取600元测试费用。”陈先生称，自己曾担心如果打胶费用不到600元，商家会不会吃亏，然而随即他便发觉自己多虑了。
经过不到一小时的打洞灌胶，工作人员称已完成补漏，并称需支付3800元钱，也就是说共使用了30多斤胶水。这远远超过陈先生的预期，但胶水既已使用，无奈之下他只好照付。“当时他并没有给我发票或任何单据，只是口头承诺10年质保。”由于胶水未干透时无法测试是否漏水，陈先生对该工作人员的维修成果难以衡量。
没想到，维修后一周内，陈先生家楼下邻居反映洗手间依然在持续漏水，甚至情况更加严重。“商家那边说要来继续打胶，我拒绝了，因为不是打胶能解决的问题，而是需要彻底重做防水层。”陈先生向商家提出退款，但被拒绝了。
随后，陈先生在58同城平台提出投诉，但平台方反馈证据不足，并直接关闭了投诉界面。陈先生随即又在黑猫投诉平台再次投诉，58同城方面称将与商家方面联系，但过了半个多月，依然没有回音。
维修人员在陈先生家打胶留下的痕迹，及陈先生的投诉记录。受访者供图
陈先生说，近期楼下邻居已多次提意见，为了漏水的事情一家人焦头烂额，不得已找了其他维修工人来重新做防水，工人来检查后称，上一次维修已经把防水层破坏了。“以为找到58同城大平台就有质量保障，却没想到结果是这样。平台方到底是怎么审核监管的？”
就消费者反馈维修中出现的收费不透明、售后服务不到位等情况，中新经纬向58同城方面发送采访函，截至发稿前未获得回复。
除上述案例外，消费者们对于上门维修还有诸多吐槽。黑猫投诉平台显示，2022年管道疏通及防水补漏类相关投诉达5000余条，而2018年以来收到与“维修”相关的投诉则超过15万条。近期多条投诉与维修收费不明码标价、维修过程不公开透明、维修人员态度不负责、售后无保障等问题相关。
截图来源：黑猫投诉
乱收费、不开发票、售后失联？律师：都违法
对于维修商家私下收费、并出现不提供发票或收据的情况，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻在接受中新经纬采访时表示，维修人员不出具相关单据，属于违法行为，消费者有权要求其出具，并向市场监管部门进行投诉举报。同时，该行为也违反《中华人民共和国发票管理办法》，同样可向监管部门进行投诉举报。对于绕过平台收费，如果维修人员属于入驻平台的维修公司，维修公司与平台是合作关系，需要看平台与维修公司的合作协议中是否存在相应约束。
“平台通常可能会要求交易通过平台进行，不能私下收费，而维修人员绕过平台、私下收费的行为违反平台规定，平台可以基于用户协议及平台规则对维修人员进行处罚。”北京云嘉律师事务所律师赵占领对中新经纬表示。他还指出，依据《价格法》第十四条第(三)项和《价格违法行为行政处罚规定》第六条规定，若维修人员对材料、零件等要价过高，则涉嫌构成哄抬价格的违法行为。
“维修人员个人或者其所属的维修公司与消费者之间成立合同关系，需要履行合同约定的义务，即提供相应的维修服务。如果收费之后没有维修好，则属于没有尽到合同义务，构成合同违约，消费者有权要求解除合同并进行退款。”赵占领说。
李旻指出，《电子商务法》第三十八条规定：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。“一般来说，平台内商家的行为无法连带到平台，但对于平台明知商家侵权，却未采取必要措施，则平台应当与商家共同承担相应责任。”
李旻建议，消费者在线上平台购买维修服务时，应尽可能选择知名平台或知名品牌，如若可能，最好选择服务相对有保障的平台自营或品牌直属的维修公司。“在购买前，建议尽可能了解服务信息，包括商家、价格、服务评价、售后等。最后，应保存好相应服务证据，包括合同、照片、转账记录、收据等，若后续发生纠纷，上述证据能够很好地维护消费者权益。”
“首先，应该在平台上完成交易，包括付款；其次，购买服务之前应了解清楚收费标准、收费项目，明确是否还有其他可能收费的项目，以防临时增加收费；在上门维修之后务必要仔细查看，若未修好，应及时向平台说明情况。”赵占领建议。
(更多报道线索，请联系本文作者赵佳然：zhaojiaran@chinanews.com.cn
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