江苏省消保委发布2023年第一季度消费投诉与维权舆情分析

一、基本情况

消费是拉动经济增长的重要引擎。伴随着稳经济各项政策落实落细，江苏全省消费品市场销售继续恢复。近日，江苏省消费者权益保护委员会发布2023年第一季度消费投诉与维权舆情分析。

据统计，2023年第一季度，江苏全省消保委系统受理投诉65645件，接待消费者来访和咨询12.15万人次，投诉数据同比下降19.06%，为消费者挽回经济损失五千余万元。监测江苏消费维权类信息527620条，舆情传播速度为5862条/天，3月15日达到舆情最高峰，峰值22899条。第一季度舆情信息主要来源于微信、腾讯新闻、搜狐、抖音、网易、小红书、微博、今日头条等媒体和平台。

第一季度消费维权信息走势图（央广网发 省消保委供图）

二、数据分析

（一）投诉数据分析

投诉数据方面，一季度商品类投诉达39364件，占受理总量的59.96%；服务类达26281件，占比40.04%。

第一季度投诉数据占比图（央广网发 省消保委供图）

从商品种类分析，日用商品类投诉高居首位，投诉量达9461件，质量、合同和售后服务三方面为投诉集中点；家用电子电器类投诉为第二位，投诉量达8401件，问题主要集中在质量、售后服务和合同等方面；食品类投诉升至第三位，其中质量问题占投诉内容的46.76%。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达9378件；销售服务、房屋装修及物业服务投诉分别为第二、第三位，问题多集中在合同、售后服务问题。

（二）舆情数据分析

根据舆情信息分布领域来看，汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列。从舆情信息内容来看，具体几个方面引发舆论关注：一是新能源车依旧是关注焦点。二是医疗美容行业问题引关注。三是通信服务投诉多。四是未成年人网游充值退款难。

三、投诉热点分析

（一）新能源汽车成投诉重点

从投诉内容和舆情监测来看，新能源汽车问题主要集中在以下几个方面：涉嫌发布虚假信息、汽车质量性能存在问题、延迟交付、充电焦虑困扰新能源车车主。

新能源汽车关键词云图（央广网发 省消保委供图）

（二）医疗美容行业问题存在

爱美是天性，随着科技的发展和消费水平的提高，医美项目已经成为众多爱美人士的刚需，与此同时，医美行业鱼龙混杂，也产生不少消费纠纷。一季度相关舆情信息16563条，舆情呈波峰状走势，3月15日达监测期最高峰值。

医疗美容相关舆情信息走势图（央广网发 省消保委供图）

从投诉内容和舆情监测来看，医疗美容问题主要集中在以下几个方面：一是夸大宣传，诱导消费现象存在。二是资质缺乏问题需关注，消费安全要保障。三是纠纷举证难，消费者维权不易。

医疗美容关键词云图（央广网发 省消保委供图）

（三）通信服务领域投诉集中

近年来，通信行业平稳发展，消费者更多关注服务内容及服务质量。一季度相关舆情信息共计7518条，舆情走势呈波峰状起伏，出现多个峰值。

通信服务相关舆情信息走势图（央广网发 省消保委供图）

从投诉内容和舆情监测来看，通信服务问题主要集中在以下几个方面：消费者知情权难保障、充值话费不到账、套餐业务种类繁多，消费者难辨别。

通信服务关键词云图（央广网发 省消保委供图）

（四）未成年网游充值陷退费难题

未成年网游充值容易发生消费纠纷，有关事件也屡屡见诸报端。一季度相关舆情信息2567条。通过国家加大对游戏行业的监管力度，相关舆情量整体呈下降趋势，但仍然是消费投诉的一大重点。具体来看，舆情存在一定波动幅度。

未成年网游充值相关舆情信息走势图（央广网发 省消保委供图）

从投诉内容和舆情监测来看，未成年网游充值问题主要集中在以下几个方面：一是实名认证手续简单，游戏登录不设限。二是未成年人充值无障碍，无进一步验证措施。三是维权举证难，消费者主张难实现。四是网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。

未成年网游充值关键词云图（央广网发 省消保委供图）

四、舆情建议

结合第一季度投诉重点和舆情焦点，江苏省消保委建议：

一是经营者切实承担起第一责任人的职责，一方面提升产品质量，打造“硬实力”，另一方面强化企业“软服务”。特别是针对消费者投诉集中的新能源车、医疗美容、未成年游戏充值、数据通信等领域，经营者要做到诚实守信，进一步提高合法合规意识，积极妥善处理消费纠纷和争议，强化服务质量和企业管理，优化消费者体验，确保消费者安全放心消费，切实提升消费者满意度。

二是相关部门加大行业监管力度。针对医美、新能源车等发展过程中产生的新问题、新情况，应相继出台政策从源头治理，以打造更加健康、透明的市场竞争环境。同时，建议政府部门加大违法违规行为的惩处力度，综合运用信用惩戒、公开曝光等各项措施促进行业高质量发展，提振消费信心。

三是各方应当凝聚共识，协同发力。除了政府提高监管水平、消保委组织加强监督和宣传教育、行业引导自律外，消费者也应当积极主动维护自身合法权益，面对侵权行为要敢于维权、善于维权，提高维权能力和意识，勇于揭开行业弊端。凝聚各方维权力量，推进各消费领域良性循环，更好地满足高品质消费需求，让更多人安全、放心消费。（汤红杰）