老人半夜摔倒，家属不在身边，这支街道24小时应急队伍第一时间上门了

3月5日早晨8点多，黄浦区老西门街道陆迎居委办公室接到电话：87岁的李国兴老人不慎跌落到床边夹缝，一时爬不起来，而老伴年纪也大了，没有力气把他扶起来……

几乎同一时间，老西门街道24小时应急服务中心的值班工作人员收到了以上信息，立即派出护士杨春花、护理员程永进，在10分钟内赶到老人家中查看情况。所幸的是，经初步检查，老人身体没有大碍，休息片刻后就能照常活动。

为进一步提升社区养老服务应急处置能力及社区老年群体居家安全性，在紧急情况下为老人提供应急响应，为特殊情况或存在高风险的老人提供关爱照护，2023年1月，老西门街道服务办在位于辖区中心位置的蓬莱路288号建立了全市家针对街道老年人群“24小时应急服务中心”。中心可在15分钟左右内将应急服务 、养老服务有效辐射到辖区内的主要居民社区，有力补充10分钟养老服务圈。

打通“最后 100 米”

老西门街道辖区内60岁以上的老人占 总户籍人口的43.2%，80岁以上老人约5300多名，独居老人近千名。除独居 、孤老等老人数量较多外，随着老龄化进程加快及旧改征收等原因，近年来辖区纯老家庭趋势上升，老年人的居家安全性亟待提升。

子女不住在身边 、缺乏固定家庭照护者的老年家庭，面临突发情况的风险相对较高，遇到问题究竟能找谁？很多人的第一反应是打电话给居委。但居委工作人员没有接受过专业医疗照护培训，白天忙时人手有限，晚上下班也有“力所不能及”之时，有些情况下并不能立即上门解决实际问题。

街道24小时应急服务中心正是在此背景下应运而生。负责该中心日常运营的是上海莳花斋养老服务有限公司。作为长期深耕于黄浦区养老行业的养老机构，公司目前拥有包括快乐之家养护院在内的多家养老机构，是上海市养老行业协会理事单位 、上海市首批“家庭照护床位”试点单位，有着良好的口碑。

走进面积约300平方米的应急服务中心，可以看到 24 小时老年人安全数据监测中心和应急服务值班室，以确保全时段 、第一时间响应老年人安全预警。中心内还配备了常用生理检测仪器(血压、血糖、血氧的测量) 、应急药品与急救包。上海莳花斋养老服务有限公司总经理王海水介绍，“橙色的应急包就放在醒目的位置，里面常备酒精消毒片 、医用纱布 、碘伏棉球 、烧伤膏、保心丸等用品，一旦有情况马上就可以拿着走。”

除了场地和智能化设备的优势，中心的正常运作更离不开一支常驻街道，具备紧急照护经验 、丰富养老服务经验的专业队伍。 王海水表示，遇事“叫得应”“走得进家门”， 才能够切实提升社区养老服务应急处置能力及社区老年群体居家安全性，打通养老服务的“最后 100 米”。

目前，中心工作团队主要由应急上门照护 、后台电话值班及服务督导三类人员构成 。其中应急电话由专人 24 小时值班，工作内容包括应急铃与应急电话的接听、回访 、通知家属 、应急求助 、应急电话拨打以及其他后台应急协调等服务工作；此外，对服务老人进行定期电话关爱，做好相关档案记录，提供咨询解答 。负责24小时应急上门照护的每班有两人，通常是具有多年应急照护经验 、有一定应急处置能力的护士或者护理员。接报后，他们将按标准抵达老人家中，为服务对象提供包括体征检查 、数据及老人情况记录 、协助送医等服务 。服务督导则由养老护理部及家床服务中心负责人兼任，负责紧急或重大情况的应急服务部署 、指挥 、协调及资源调配。

流程规范，家属放心

为了让老人及家人安心过春节，24小时应急服务中心赶在今年1月正式启动服务 。

大年初三夜里11点多，电话铃声打破了夜的平静，应急上门照护人员程永进和同伴随即出发了。求助人是家住江阴街的独居老人钱阿姨。当时，钱阿姨不慎跌坐在地上，随后感觉心脏不太舒服，可无法靠自己的力量挪动身子，够不着常备的药 。在往钱阿姨家赶的路上，程永进先是给老人的儿子打了电话 。对方表示，自己正从奉贤家中赶来，哪怕不堵车路上也起码要一个小时，只能请工作人员先上门查看情况。

很快，程永进二人和居委干部一起抵达老人家中，经检查后，老人体温正常 、血氧正常，但血压偏高，还有些心慌。待将其扶到床上、服用心脏药物后，老人渐渐缓了过来，也主动表达了不需要去医院的想法 。一番检查和安抚后，夜更深了，但大家一直陪伴在老人身边，直至零时四十分家属终于赶到后才离开。

应急服务并不是到此为止 。第二天，程永进详细填写了服务记录表，并协助中心将老人情况 、服务记录等整理归档，对个案做出汇总说明。归档后，交服务老人所在居委确认盖章。 此外，工作人员还要对经处置的老人做好回访跟踪，对有需要的老人持续关注，并在日常服务中加强关心。

中心不断细化服务流程 、规范操作，现已形成了一套具体服务流程，提前想好特殊情况的应对方式。比如，应急服务中心接报后，电话联系当事老人，确认老人状态，做出提醒事项； 如老人无力开门或无法接电话，工作人员将电话联系老人家属或其他紧急联系人。如经确认确有需要，将同步联系公安与开锁公司，确保到达现场后及时进入。

智能终端保障居家安全

除了应急处置，老西门街道24小时应急服务中心还会为辖区内重点老年群体提供关心关爱服务 。对街道《新冠重点人群健康服务 工作方案》中的65 周岁以上“重点人群”与“次重点人群”，中心将给予定期的问候与关心。其中，对于“重点人群”每周会通过电话表达关爱，了解老人的健康动态及基础疾病状况，并做好相关档案记录，提供关于社区养老 、属地医疗、便民生活等相关信息；对“次重点人群” 进行每月定期电话问候，了解老人的健康动态及基础疾病状况，做好相关档案记录，同时告知最新养老相关政策动态。

如在电话关爱中发现老人存在一定的健 康异常，中心还会派出专业护士上门对其进行健康检测，查看血压 、血糖 、血氧等情况。经判断建议就医的，将立即告知老人及其家属，及时发现问题 、解决问题。根据老人实际情况，关心关爱的频率也会相应增加，为其提供身心支持。

在中心的大屏幕上，智能监测系统平台实时更新着数据 。据介绍，通过在老人家中安装的智能应急终端如应急服务铃 、睡眠监测带，街道还可以对在日常关爱的重点人群中存在高风险 、有较高居家安全监测需求的老人，进行远程健康数据及风险提示全时段监测。应急服务铃通常就装在老人床边，有什么情况，手一伸就能立马按到，而睡眠监测带就垫在床单下，时时刻刻为老人提供无声的守护。

“有了这些智能应急终端，中心可实现老人健康体征异常实时监测及突发情况的及时处置，保障老人居家安全 。”王海水介绍，街道已筛选出100户特殊高风险老年群体，目前已有30户完成安装。

秉持着“应急处置无小事”的态度，老西门街道24小时应急服务中心现已建立了完整的工作制度，包括台账、应急处置机制、重大事件处理机制等 。未来，中心将接受街道服务办的考核与督导，定期对服务对象做满意度调查，根据反馈情况进行服务提升，确保应急服务中心的正常运行，为辖区内老年人群提供应有的服务与保障。