去年电子电器类投诉12.15万件 占比10.55% 仍居各类商品投诉量之首位

3月13日，中国家电服务维修协会在北京召开2023 年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会，通报了《家电服务业消费者权益革新内涵》，《家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果》，公布了《2022年度家电售后消费者投诉情况原因分析及解决方案》，对2022年度家电服务业消费者权益革新示范单位进行了表彰授牌。

之前的2月15 日，《2022 年全国消协组织受理投诉情况分析》发布。据统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件。

投诉情况中，售后服务类消费者投诉388492 件，占全部投诉量的33.73%，比2021年增加58931件，占比增长2.19%。家用电子电器类投诉121524件，占全部投诉量的10.55%，比2021年增长13103 件，占比增长 0.17%，仍居各类商品投诉量的第一位。

对此，中国家电服务维修协会副会长赵捷在发布《2022年度家电售后消费者投诉情况原因分析及解决方案》时称,分析原因有三个方面。

一是执行法律法规不到位。

协会每年对家电企业售后服务宣贯落实《消费者权益保 护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用电器维修服务明码标价规定》情况进行比对，部分企业执行不到位。

比如：新《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。近年来，通过直播电商、社交电商、社区电商购买的家电产品未向消费者告知售后服务的情况，导致产品出现问题，无人负责，用户投诉。

《三包规定》中，三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，要进行换货或退货处理。有些产品多次修理仍不能正常使用，企业采取拖延的方法，规避《三包规定》的要求，导致用户投诉。

《明码标价规定》中，家电维修服务经营者应实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格。有些上门服务人员不按规定执行，不出示收费价目表、乱收费，导致用户投诉。

二是企业服务政策不合理。

有些企业制定了高于《三包规定》的企业服务政策，但有些服务政策不合理、有些不清楚、有些不能兑现。

比如：某市场占有率较高的小家电品牌企业，向用户承诺，接到用户报修电话的第二个工作日，由企业快递合作方上门取件，但在执行过程中，用户报修后全部是用户通过快递邮寄给企业并由用户承担快递费用，还不能保证维修时间，由此产生大量投诉。

三是收费不规范、上门服务不准时。

在售后服务投诉案例中，收费问题和准时上门服务问题是导致投诉较多的两个主要问题。准时上门是用户重点关注的，服务人员根据约定上门时间准时 上门服务，满足用户需求，反之，导致用户投诉。

对于解决方案,赵捷认为:中国家电服务维修协会继续支持家电企业实施 “135 行动”计划，提升售后服务质量、整治售后服务顽疾、降低消费者投诉，提升服务满意度。

赵捷表示,协会将加强比对工作,到重点家电企业调研服务部门提质、降本、增 效、扩容、降投诉等措施;加强对外资企业、中小规模企业的服务承诺、服务政策及落实情况，与《消费者权益保护法》、《三包规定》、《家用电器维修服务明码标价规定》比对工作;座谈研究消费者权益革新、规范服务网点建设、合理收取服务费等问题;探索消费者权益革新,树立行业标杆,同时对投诉率高而且执行政策、法规不到位的企业督察指导，限期整改。(米共)