收费不规范、政策不合理……这些售后服务顽疾将被整治！

北京日报客户端 | 记者 张楠

中国家用电器服务维修协会近日召开2023年度家电服务业消费者权益革新大会暨百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮新闻发布会。记者了解到，近年来，消费者对家电产品及服务的需求已经由传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。2023年，中国家用电器服务维修协会将继续支持家电企业实施135行动计划，提升售后服务质量、整治售后服务顽疾、降低消费者投诉，同时为家电企业疏通收旧渠道，焕新潮计划将持续到2035年。

中消协近期发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，家用电子电器类投诉121524件，占全部投诉量的10.55%，比2021年增长13103件，占比增长0.17%，仍居各类商品投诉量的第一位。新兴家电产品、网红家电产品质量参差不齐，智能电视平台“套娃式”收费成为投诉热点。

分析家用电器类投诉较高的原因，中国家用电器服务维修协会相关负责人分析指出，主要原因是部分企业对消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定等执行不到位，部分企业的服务政策不合理，收费不规范、上门服务不准时。据了解，近年来，通过直播电商、社交电商、社区电商购买的家电产品未向消费者告知售后服务的情况，导致产品出现问题，无人负责，用户投诉。此外，三包有效期内，如修理两次仍不能正常使用的产品，要进行换货或退货处理。实际上，有些产品多次修理仍不能正常使用，企业却采取拖延的方法，导致用户投诉。按照规定，家电维修服务经营者应实行明码标价，公开明示家电维修服务的价格，但有些上门服务人员不出示收费价目表、乱收费，导致用户投诉。

有些企业虽然制定了高于《三包规定》的企业服务政策，但有些服务政策不合理、有些不清楚、有些不能兑现。比如：某小家电品牌企业向用户承诺，接到用户报修电话的第二个工作日，由企业快递合作方上门取件，但在执行过程中，用户报修后全部是用户通过快递邮寄给企业并由用户承担快递费用，还不能保证维修时间，由此产生大量投诉。

为提升售后服务质量、整治售后服务顽疾、降低消费者投诉，中国家用电器服务维修协会将继续支持家电企业实施135行动计划。例如，部分销售企业可通过整合门店或网店数据，在同一用户购买不同品牌、不同品类产品后，提供一次上门、送装一体服务；此外，还可以通过智能产品的远程可视化服务，由服务人员指导用户自行解决家电小问题，提升服务效率，降低服务成本。

另据了解，“焕新潮”的核心是要把新技术、好体验的绿色低碳、环保节能、全系列的优质家电产品及目录清单、用户场景优秀实景范例推向市场；把技术功能落后、安全性变差、超期服役的旧家电收上来，做无害化处理。逐步把家电企业落实政府以旧换新政策的短期促销行为转向长期、可持续、常态化、稳定的业务模式。特别是为家电企业疏通收旧渠道，向政府主管部门推荐家电回收目标责任制示范标杆，向政府主管部门反映用户旧家电的收旧不便利、渠道混乱等难题，逐步解决“以废、以旧、二手、估值、折价券”等问题。