修换两难：小家电售后不能只顾售前忽略售后

315刚刚过完,围绕着315的话题依然持续不断。2022年全国消协组织共受理消费者投诉超115.1万件。其中,售后服务类消费者投诉超38万件,占全部投诉量的33.73%,比2021年增长2.19%。家用电器类与人们的生活密切相关,投诉量居各类商品的第一位。

在受理的家电投诉中,很多用户表示省吃俭用买的高价电器,虽然用起来很方便,但售后服务却是一言难尽,小病大修、小件大换,上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜,家电售后维修的“花式套路”让消费者很受伤。尽管消费者频频投诉,这些售后维修乱象依旧在上演。比如说被称为“中产收割机”的戴森,在售后服务这一块就很让人诟病,查看黑猫上关于戴森的投诉,竟高达几千条。

有网友称,自己买的戴森吸尘器没用多久,静音条就坏了,售后客服要求整机寄修,寄去后又告知“这个小东西修不了,得换个吸头”,而吸头不在保修范围内,需要自费支付数百元。也有消费者表示,戴森吸尘器按键失灵,保修期内寄修却被告知不在保修范围,需额外支付800元费用。也有消费者遇到了戴森吸尘器用久了后滤芯或者气旋有点小问题,寄过去维修后马达盖却损坏了,虽然商家承担来回运费,但反复快递非常浪费时间和精力。

很多人觉得,家电过保自费维修是可以接受的,但其实在保修期内,所谓的整机保修并不等于就是免费保修,戴森就明确规定:“产品保修期内且在产品保修范围内,不收取费用;产品保修期内,人为损坏造成的产品质量原因/超出保修期,具体以维修站检测为准;整机保修并不含电机、电池、附件等易损部件。”很多时候吸尘器这种精密电器,很难判断到底是机器质量问题还是人为损为原因。明明机器质量问题,却要让消费者提供证明非人为因素,反复扯皮推托,将简单的售后流程繁琐化,让用户心神俱疲被迫放弃维修,要么扔了换新,要换接受高价售后维修服务。另外,吸尘器其实是个损耗品,随着使用时间的变长,吸尘器的吸力变小甚至无法工作,而最大的原因就是电池的衰竭。电池坏了或者过了质保,一般只能换新,像戴森换个电池就要上千元。

购买吸尘器是为了提升家务效率达到省时省心的目的,但吸尘器不同于冰箱、电视机那些传统大家电,需要人为操作,并移动使用,并且使用频率高,人为损坏的概率也更高。另外,吸尘器每次工作均处于灰尘环境,细小颗粒极易进入机身内部,智能清洁电器结构精密,更容易受积灰影响,继而出现故障。

一个有责任感的品牌,应该重视用户需求。国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器创新开辟的“中央维修”售后模式,率先将清洁家电售后推入“以用户为中心”的新时代,值得很多品牌借鉴和参考。

“中央维修”售后模式一切服务围绕用户需求展开,向用户提出“免责、免费、用户至上”三大承诺。“免责”意味着小狗吸尘器直接划掉了“责任界定”这一售后投诉重灾区,保修期内无论故障是人为原因导致还是机器自身问题,小狗吸尘器均无差别提供维修服务。“免费”体现在保修期内,所有与维修相关的费用均无需用户支付,包括但不限于物流费、部件费、检测费、人工费等。“用户至上”则给予用户充足的权益维护空间,将一切解释权回归到用户身上。

此外,小狗吸尘器为用户提供整机质保2年,电机保修3年,电池质保2年的保修服务,保修期更长更全面。服务流程上,小狗吸尘器没有在全国布局线下网点,而是采用“中央仓”模式,将所有故障机集中于品牌“中央仓”统一维修,确保维修水准、配件品质都是“原厂标配”。小狗吸尘器还实现上门取件送件和逆向物流给用户省去跑腿找网点、出门寄快递的麻烦,真正让用户省心省力。

自315被选为消费者权益保护日以来,走过了30多个风风雨雨,在消费者心里已树立起一块金字招牌。消费者是最诚实的投票人,是否受到“背叛、欺骗”,会做出最真实的反应。吸尘器不单单是一种产品,为消费者提供从全链路无顾虑的优质体验,产品本身的使用价值才能够释放,品牌才能真正把握消费提档升级的机遇。